Media społecznościowe są dziś czymś tak powszednim jak telewizja czy radio. Niby trudno spotkać osoby, które w social mediach w ogóle nie istnieją, ale nadal wiele przedsiębiorstw uważa, że firmowe konta na Facebooku, Twitterze czy LinkedInie są kompletnie niepotrzebne. Może istnieją specyficzne branże, w których jest to prawdą, jednak większość firm po prostu musi być w social mediach.
Nie piszę tu jedynie o Facebooku, chociaż często stawia się znak równości pomiędzy portalem Marka Zuckerberga i mediami społecznościowymi. Oczywiście, Facebook daje największe możliwości, pod wieloma względami. Po pierwsze ma najwięcej użytkowników, więc możemy zakładać, że znajdziemy tam swoją grupę docelową. Po drugie posiada niesamowicie rozbudowany system reklamowy, dzięki któremu możemy promować naszą firmę wielokanałowo. Po trzecie nasi (i Wasi) konkurenci już tam są i budują swoją przewagę. Czy my też musimy znaleźć się na Facebooku? Oczywiście, że tak.
Nihil novi sine communi consensu, zasada sprzed kilkuset lat, tłumaczona potocznie jako “nic o nas, bez nas”. Przy mediach społecznościowych sprawdza się idealnie. Jeśli chcemy być dużą, solidną firmą, to w końcu znajdziemy się pod ostrzałem różnych opinii. Mamy wybór, możemy pozwolić obgadywać się za naszymi plecami lub stawić czoła krytyce (ewentualnie dumnie prężyć pierś słuchając pochwał). Skupię się tutaj bardziej na negatywach, bo ich bardziej się boimy. Jeżeli nie będzie nas w mediach społecznościowych, to gdzie możemy odpowiedzieć na krytykę? Przy naprawdę dużych problemach wydamy bezduszny komunikat prasowy i w zasadzie na tym skończymy. Jeżeli pojawią się mniejsze kłopoty, to pozostaną bez odzewu z naszej strony.
Wyobraźmy sobie, że prowadzimy pizzerię. Klient przychodzi, nie podoba mu się obsługa, nie smakuje jedzenie. Wraca do domu i co robi? Wchodzi na Facebooka lub Twittera, żeby poinformować o tym znajomych. “Smaży” długi, krytyczny post, a my nawet o tym nie wiemy. Ok, informacja o takim wpisie może do nas trafić przez znajomych, ale co wtedy? Zaczniemy komentować post z naszego prywatnego konta? Można, ale nie wygląda to dobrze. Jeżeli mielibyśmy konto firmowe, to klient nie zawahałby się przed wpisaniem krytycznej opinii właśnie na nim, ewentualnie oznaczyłby nas we wpisie. W takiej sytuacji piłeczka jest po naszej stronie siatki, my możemy zdecydować jaka będzie nasza reakcja. Uchylimy się, odbijemy prosto w przeciwnika, czy zagramy zgrabny skrót tuż za siatkę? Wszystko zależy od nas. Najważniejsze, że to my wybieramy, a nie jesteśmy postawieni przed faktem dokonanym. Dobrze skonstruowana odpowiedź pozwoli nam nie tylko nie stracić, ale nawet zyskać w oczach klientów. Zdusimy spiralę krytyki w zarodku i wyjdziemy z całej sytuacji z tarczą. Nawet jeśli nie przekonamy osoby już wcześniej zrażonej do naszych usług, to przynajmniej jej negatywna opinia nie przeniesie się na innych klientów.
Z premedytacją nie wspomniałem tutaj o najbardziej podstawowych atutach mediów społecznościowych. One nie budzą wątpliwości i nie są przeszkodą przy podejmowaniu decyzji o zakładaniu firmowego konta. Kto nie chce prezentować swojej oferty, zwiększać znajomości marki czy też po prostu sprzedawać więcej? Raczej trudno znaleźć takie osoby. Media społecznościowe odgrywają ogromną rolę przy doborze firmy, sam lubię spojrzeć jak firma prezentuje się na Facebooku, czy ma dobre opinie, a dopiero później decyduję się na wybranie jej usług. W takim momencie media społecznościowe nie sprzedają, ale przekonują do wyboru konkretnej oferty. Czy social media mogą również bezpośrednio sprzedawać? Mogą i robią to bardzo skutecznie. Więcej o tym już niedługo.